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手持设备改变了我们的日常生活。拥有互联网访问权限的平板电脑和智能手机已成为成功的必要条件，社交网络对于维持关系至关重要，而我们通过电子邮件获得的更多可访问性刺激了工作场所的效率和生产力。随着保持联系重要性的不断提高，移动服务标准也在不断提高。

西班牙电信公司（Telefonica）在阿根廷的企业品牌Movistar评估了其移动业务的客户服务流程时，发现第一线代表（首先接听客户电话的代表）解决呼叫者问题的成功率很低。服务呼叫升级的高额费用每年使公司损失750万美元。

Movistar的精益6西格玛项目团队着手确定服务呼叫升级的原因，并使用Minitab分析其数据并确定解决方案。他们的努力使离线升级减少了59％，并且每年节省了290万美元。

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挑战

Movistar为致电公司服务中心的移动客户提供三种级别的帮助。在第一层，一线服务代表接听电话并尝试解决问题。如果无法解决问题，则前线代表将呼叫连接到第二级客户服务代理。这称为“在线”升级。如果二级服务无法提供可接受的解决方案，他们会将呼叫发送到后台支持服务台，这是“离线”升级。

每次呼叫升级都会消耗额外的资源并降低客户满意度。由于直接从前线和间接从第二级发送到后台的呼叫必须从主客户服务电话线“离线”转移到服务台的管理人员，因此涉及的员工人数更多， 等待时间更长。这些离线升级对Movistar的收入和效率产生了最大的负面影响。

由于有12％的客户服务电话被上报到后台，因此Movistar的项目团队需要评估呼叫中心的流程并找出这些离线上报的根本原因。该团队试图通过提高首次联系的一线解决方案来将离线升级的百分比降低到5％，这一目标将既节省成本又提高客户满意度。

如果没有二级帮助，或者该问题需要专业部门的帮助，则一线服务会将客户转移到管理层寻求帮助，这就是所谓的“直接离线”升级。

Minitab如何提供帮助

该团队首先需要使用Movistar的数据进行根本原因分析。

他们使用条形图突出显示了负责最多升级的部门，从而帮助他们根据其影响确定升级问题的优先级。通过分析，他们发现两个部门占每月升级的60％。

进一步的评估确定了17种可能的升级原因，团队根据风险指数（使用发生次数，检测方法和升级严重性计算得出的值）对这些等级进行了排名，以衡量每个根本原因的影响。该分析消除了几个影响最小的潜在影响，并使用包括假设检验和帕累托图在内的统计工具验证了12个导致高升级率的因素。最终，团队的排名方法将最关键的升级确定为语音障碍客户所导致的升级。

一旦团队确定了根本原因，他们便参加了研讨会和集思广益，产生了数百种可能的解决方案。该团队评估了每个人的潜在利益，并选择了8个进行额外的研究-其中三个由其他部门处理，另外五个进行了先导测试和其他数据分析以进行验证。

拟议解决方案的先导测试产生了可喜的结果。在控制图和箱形图等图形工具的帮助下，该团队表明实施建议的解决方案将产生他们所建议的好处。例如，简化蜂窝网络诊断流程将所需步骤数从36减少到11，从而导致平均升级次数大大提高。

重新安排网络流量使一线代表可以使用必不可少的二级服务工具。他们提高的效率使转发客户呼叫的需求最小化。

一种用于未分配付款的新照片系统声称通过消除手动数据输入引起的错误进一步降低了升级。使用新系统，客户将其付款存根的照片发送到免费号码，以由集成服务台进行处理。付款照片减少了纠正此类索赔所需的资源，并提高了客户满意度。

测试不仅确认了流程改进达到了预期的结果，而且还使团队得以继续实施。除了简化蜂窝网络诊断流程并使用新的照片支付系统外，该团队还修改了提供系统故障解决方案的程序，开发了用于IT培训的虚拟教室，更改了客户的在线密码标准，创建了产品数据表和客户服务程序，并设计了针对严重错误的衡量系统。然后，团队使用Minitab分析改进前后收集的数据，以验证其有效性。

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结果

项目团队实现了5％的目标离线升级率，与最初的12％升级率相比降低了59％，并达到了首次联系所预期的80％的解决率。此外，在线升级率从28％降至16％，平均服务时间减少了80秒，从而提高了客户满意度。

该项目每年可节省290万美元，比团队的预期高出110万美元-他们计划通过使用专门设计的测量和控制系统监控关键绩效指标来维持这一增长。

每月报告跟踪离线升级，首次联系解决，员工带薪时间的成本，客户满意度，严重错误和平均处理时间。对照公司目标检查这些目标，并在发生偏差时通知团队。为了进一步确保更改得以保持，将针对检测到的每个偏差实施特定的应变计划。

Movistar继续关注流程效率，以继续增强其客户能力。自项目完成以来，升级数量一直在下降，团队的成功鼓励Movistar在其固定电话业务运营中复制一些相同的解决方案。