Jira Service Desk使用教程—管理员的配置：如何接收来自电子邮件的请求？

    JIRA Servcie Desk是一款服务台管理软件，它能够为你的客户提供简单直观的用户体验，并集成了强大的SLA支持、可自定义的服务队列、自动化的请求管理以及实时的报表。    

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    本文将会介绍如何接收来自电子邮件的请求。您可以设置服务台电子邮件地址，这样您就可以捕获向您的团队发送电子邮件的客户提出的问题，事件报告或其他任何地方的请求。发送到服务台的电子邮件地址的请求会自动添加到您的队列中，因此您的团队可以专注于客户，而无需担心丢失请求或管理多个收件箱。

    注意：本节的内容都需要您是项目管理员才可以实施操作，想要获取管理员权限可以查看往期文章>>

客户通过电子邮件发送请求

    客户可以直接向您的服务台发送电子邮件请求。

以下是通过电子邮件发送请求的方式：

1. 客户通过电子邮件将请求发送到您的服务台电子邮件地址，该请求成为服务台中的问题并添加到队列中。
   

2. 代理人就此问题发表评论。
   

3. 客户会收到包含您的代理商评论的电子邮件通知。
   

4. 客户回复电子邮件通知，回复显示为服务台中的问题评论。
   

添加自定义电子邮件帐户

    您的服务台附带预先配置的云电子邮件地址，您可以将其发送给客户立即开始使用。您还可以添加一个自定义电子邮件地址以链接到现有帐户（例如，IT团队用于传入请求的电子邮件地址）。

要添加新电子邮件：

1. 从服务台项目中，选择project settings > email requests。
   

2. 选择您的电子邮件服务提供商并填写所需的详细信息。
   

3. 点击下一步。
   

4. 如果您的Gmail帐户使用两步验证，则需要设置应用专用密码。
   

验证您的关联电子邮件帐户

    选择合适的请求类型后，JIRA Servcie Desk会发送测试电子邮件并创建相应的测试请求。

验证您的电子邮件：

1. 从服务台项目中，转到queues。

2. 通过查找新请求来验证您的链接电子邮件帐户是否有效。
   

3. 发送到您的链接电子邮件帐户的新邮件，在项目中显示为服务台请求。
   

选择电子邮件请求的请求类型

    要使用电子邮件渠道，您需要在项目中至少有一个具有可见摘要和说明字段的请求类型。 将电子邮件请求与适当的请求类型相关联可确保将电子邮件成功过滤到服务台队列中。

要选择请求类型：

1. 从服务台项目中，选择project settings > email requests。
   

2. 在云电子邮件地址旁边，单击edit。
   

3. 使用下拉列表选择request type。
   

4. 单击save以确认您的请求类型。
   

通过电子邮件添加请求参与

    您可以通过共享请求通过电子邮件添加请求参与者。组织中的客户可以在提出请求时共享该请求，有权访问服务台的任何人都可以通过电子邮件添加请求参与者。

通过电子邮件添加请求参与者：

1. 从您的电子邮件客户端创建请求。
   

2. 将请求参与者的电子邮件地址添加到TO或CC字段。
   

3. 发送电子邮件请求。
   

4. 请求参与者将收到一封电子邮件，通知他们正在参与请求，具体取决于项目通知的设置。
   

电子邮件请求的客户权限设置是什么？

    不同的组织可能需要更多的私人客户电子邮件设置，在与客户共享电子邮件地址之前，请检查您的客户权限。

• 如果有人可以通过电子邮件发送服务台，那么您的电子邮件地址就可以共享了。通过电子邮件发送服务台的人自动成为客户。
  

• 如果必须手动将客户添加到您的项目中，请确保您的团队为他们创建新的客户帐户，否则他们的请求将不会被处理。
  

Jira Service Desk如何处理电子邮件请求？

    JIRA Servcie Desk Clouduses内置处理器，用于接收和处理来自电子邮件的问题请求。在Jira Service Desk Cloud中创建的问题不要求发件人拥有创建，查看，评论，添加附件或过渡问题的许可。

    Jira Service Desk Cloud分三个阶段处理电子邮件。电子邮件处理程序从服务台的相关收件箱中提取电子邮件，然后电子邮件处理器过滤提取的电子邮件以删除自动回复和垃圾邮件。接下来，数据库清理程序从数据库中删除旧电子邮件。

电子邮件拉出器

    拉出器每分钟从相关的收件箱中取出未读的电子邮件，然后将它们复制到电子邮件数据库，附件大于25MB的电子邮件不会被提取，在帐户连接到系统之前收到的电子邮件不包括在内。

邮件处理器

    处理器过滤来自已提取电子邮件的非请求。为此，它会根据自动生成的标头内容过滤电子邮件：

• 如果自动提交的标头包含自动生成，自动回复或自动通知的关键字，则自动回复会过滤掉电子邮件。
  

• 批量邮件会过滤掉邮件服务器标记为垃圾邮件的电子邮件。
  

• 如果multipart / report标头包含report-type-delivery-status，或者返回路径标头具有空电子邮件地址，则传递状态通知会过滤掉电子邮件。

• Jira邮件通过检查标题中是否有X-JIRA-FingerPrint过滤掉您网站发送的Jira电子邮件。

数据库更清洁

    默认情况下，数据库清理程序会清除数据库中超过45天的所有电子邮件，您可以在全局邮件设置页面中将清除更改为14天到180天的间隔范围。

适用于POP，IMAP和云地址的Jira Service Desk电子邮件流程

    JIRA Servcie Desk以不同的方式处理不同的电子邮件，具体取决于电子邮件帐户（POP，IMAP，云地址）。请参阅以下适用于您的选项：

使用POP的电子邮件

  ;  Jira Service Desk在您的收件箱中查找具有以下内容的邮件：

• Deleted标志设置为false;and
  

• 在您的电子邮件帐户和服务台项目被链接后收到。
  

    要使用POP将您的电子邮件帐户与服务台相关联，请通过将现有邮件移至另一个文件夹，存档或删除它们来确保您的电子邮件收件箱为空。从空收件箱开始可确保您不会无意中丢失电子邮件，因为在Jira Service Desk处理POP电子邮件后会将其删除。

使用IMAP的电子邮件

    Jira Service Desk在您的收件箱中查找具有以下内容的邮件：

• Deleted和Seen标志设置为false;and
  

• 在您的电子邮件帐户和服务台项目被链接后收到。
  

    如果您使用IMAP，则电子邮件在Jira Service Desk处理后会被标记为已读（未删除）。如果您希望Jira Service Desk提取现有消息，则可以将它们移回收件箱，并在建立连接后将其标记为未读。

使用默认云地址的电子邮件

    如果您使用Jira Servcie Desk提供的电子邮件帐户，则会在处理完电子邮件后将其删除。您可以随时修改此默认电子邮件地址，但是，不会处理发送到以前地址的邮件。此电子邮件帐户与您的服务台项目绑定，无法通过其他方式访问，因此您无需登录任何地方来查看邮件。

更改多个服务台项目的电子邮件渠道设置

    设置电子邮件渠道后，您可以更改电子邮件的阅读方式，查看日志或检查网站上任何电子邮件渠道的电子邮件连接，此处的更改会影响网站上所有服务台的电子邮件处理方式。

要更改电子邮件渠道设置：

1. 转到JIRA Servcie Desk> Jira settings>products。
   

2. 在Jira Service Desk下，选择email requests。

3. 根据需要更改以下设置：

   Strip quotes/剥离引号 - 选择通过电子邮件发送的评论是包含整个电子邮件主题，还是仅包含最新的回复。

   HTML email parsing /HTML电子邮件解析 - 选择HTML电子邮件是以wiki标记还是纯文本显示。

   Email addresses/电子邮件地址 - 查看电子邮件渠道的状态和日志，或删除频道。

检查您的连接以解决电子邮件渠道问题

    检查Jira Service Desk Cloud与您的电子邮件帐户之间的连接是解决电子邮件渠道问题的第一步,错误消息将显示电子邮件渠道无法用于服务台的原因。您还可以查看电子邮件的处理方式，以了解为何某种类型的电子邮件未出现在您的服务台中。

要检查您的连接：

1. 转到JIRA Servcie Desk> Jira settings>products。
   

2. 在Jira Service Desk下，选择email requests。
   

3. 选择测试。
   

调整全局电子邮件设置以解决电子邮件渠道问题

    全局电子邮件设置控制您的网站处理请求客户发送到服务台电子邮件地址的方式。 作为Jira管理员，您可以临时调整这些设置以对您的电子邮件渠道进行问题排查。

要更改全局邮件设置：

1. 点击软件图标>Jira settings.。

2. 转到System>Global Mail Settings。
   

域名如何添加到允许列表中？

    无论邮件的内容如何，从允许列表中的域名收到的电子邮件都不会被过滤掉。将受信任的域添加到允许列表中，这样您就可以始终在队列中收到邮件。

要将可信域添加到允许列表：

1. 从服务台项目中，选择project settings > request types。
   

2. 从更多菜单中选择manage allowlist。
   

3. 选择+add domain name。
   

4. 输入域名并save。
   

5. 您的域名将显示在允许列表中。
   

    目前，允许列表仅支持域匹配，允许列表域在电子邮件地址的整个域部分匹配。例如，添加atlassian.com将匹配anyuser@atlassian.com但不匹配anyuser@atlassian.com.au或anyuser@mail.atlassian.com。allowlist目前不支持单个电子邮件地址，通配符或模式匹配。

编辑允许列表中的域

    如果您的允许列表中的域名发生更改，您可以轻松更新它。

要在允许列表中编辑受信任的域：

1. 从服务台项目中，选择project settings > request types。
   

2. 从更多菜单中选择manage allowlist

3. 在所需的域上选择edit。（如果需要删除域，直接单击delete）
   

4. 编辑域并单击save。
   

5. 您更新的域名将显示在允许列表中。
   

    本节教程就到这里了，下一节我们将会介绍如何接收来自在线门户和帮助中心的请求。你如果有任何的建议或者疑惑都可以在评论区留言，大家一起交流。

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