Jira Service Desk使用教程—管理员的配置：如何创建SLAs以管理团队的服务目标？

    JIRA Servcie Desk教程是JIRA Servcie Desk的使用教程，能够帮助你加深对JIRA Servcie Desk软件的认识，让你实现从菜鸟到大神的进阶之路。

    JIRA Servcie Desk是一款服务台管理软件，它能够为你的客户提供简单直观的用户体验，并集成了强大的SLA支持、可自定义的服务队列、自动化的请求管理以及实时的报表。    

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    SLAs允许您管理团队的目标，以更好地为您的客户服务。

什么是SLAs？

    SLAs的全称是service level agreements，而Jira Service Desk提供强大的内置SLAs，因此团队可以跟踪他们满足客户期望的服务水平的程度。

    项目管理员可以创建SLA目标，指定要跟踪的请求类型以及解决这些请求所需的时间。从那里，您可以定义从SLA测量开始，暂停或停止时影响的条件和日历（例如，在公共假期关闭办公室时停止）。

    为项目设置SLAs后，您的代理团队将能够了解客户提出的每个请求应如何优先处理以满足您的服务目标。为项目设置SLAs后，代理可以查看其SLAs并计划首先需要解决的任务以及解决问题的时间范围。

创建一个新的SLA

要创建新的SLA：

1. 从服务台项目中，转到project settings> SLAs。 所有现有SLA都显示在团队目标（SLA）侧栏中。
   

2. 单击+新建度量标准以创建新的SLA度量标准。
   

3. 命名SLA，创建新名称或选择现有名称。创建SLA后，您将无法更改SLA的名称，因此请输入一个清楚说明其测量值的SLA。
   

4. 设置目标和时间指标。
   

5. 单击save以确认更改。
   

• 注意

    ;您可以使用现有SLA名称设置新SLA或创建新SLA名称。创建新的SLA名称时，Jira站点上的所有服务台用户都可以使用它。如果使用现有SLA名称，则新创建的SLA将特定于您的服务台。它是名称，而不是复制到Jira站点上所有服务台项目的SLA度量标准信息。

    Jira管理员可以选择谁有权创建新的SLA名称。

创建和编辑SLA时间指标

要创建和编辑SLA时间指标：

1. 设置新SLA或选择现有SLA。
   

2. 单击edit。
   

3. 设置start条件。当条件开始计算SLA时，此条件设置。 如果设置两个启动条件，SLA将测量问题满足任一条件的时间。
   

4. 设置pause on（optional）条件。这个条件是可选的。 例如，当您等待客户做出响应时，可以使用它。
   

5. 设置停止条件。当SLA的计数完成时，此条件设置。
   

6. 如果已添加目标，请单击create（对于新SLA）或save（对于现有SLA）。在添加目标之前，无法保存SLA。
   

7. 单击save以确认更改。
   

创建和编辑SLA目标

要创建和编辑SLA目标：

1. 设置新SLA或选择现有SLA.
   

2. 单击编辑。
   

3. 在issues（JQL）中，使用JQL定义要跟踪的问题。
   

4. 在goal中，输入要解决的问题的小时和分钟。例如，30米，1小时15分钟或72小时。
   

5. 从下拉菜单中选择所需的calendar。只有已创建的日历才会显示在下拉菜单中。
   

6. 单击add。
   

7. 单击create（对于新SLA）或save（对于现有SLA）。
   

8. 单击save以确认更改。
   

创建一个新日历

    您可以创建新日历，以确保根据代理响应请求的时间和天数来跟踪目标。目标日历中将提供新日历，以便为SLA选择。

要创建新的SLA日历：

1. 从服务台项目中，转到SLAs>calendar。
   

2. 点击+add calendar。
   

3. 命名日历。
   

4. 选择时区。
   

5. 单击delete以查看添加/修改小时的星期几。为了创建日历的新时间，需要从日历中删除预先存在的时间。
   

6. 在第一行中，从下拉菜单中选择工作周所需的日期。
   

7. 选择当天的起始时间和时间。可以在当天添加多个时间段。例如，要添加午休时间，请在午餐前（例如，09：00-12：00）和午餐后（例如，13：00-16：00）添加时间范围。

8. 单击add。

9. 如果需要，输入任何假期。输入姓名，日期以及假期是否重复。如果输入了假期，请单击add。
   

10. 单击save，然后单击close。
    

    本节教程就到这里，下一节我们将会介绍如何收集CSAT以获得对您的直接反馈团队绩效。如果您有什么建议或者疑惑，欢迎在评论区留言。

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