Jira Service Desk使用教程—管理员的配置：如何建立知识库以便客户可以自己服务？

   JIRA Servcie Desk是一款服务台管理软件，它能够为你的客户提供简单直观的用户体验，并集成了强大的SLA支持、可自定义的服务队列、自动化的请求管理以及实时的报表。    

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什么是知识库？    

    项目管理员可以建立知识库，以便您的团队可以编写和分享有用的文章，例如how-tos，常见问题解答和支持问题，并让客户自助服务而不是提出请求。

服务台知识库通过以下方式使您的团队和客户受益：

• 让客户通过在帮助中心搜索文章来帮助自己。
  

• 收集客户反馈，以获得更相关和更有帮助的文章更新。
  

• 通过与客户共享文章或在工作时引用文章，帮助代理更快地解决请求。
  

• 如果请求包含有用信息，则鼓励代理创建新文章。
  

• 标准化客户问题的答案，而不是提供来自不同来源的多个回复。
  

将Confluence空间链接到服务台

    如果Confluence和Jira Service Desk具有相同的Atlassian Cloud域名，则可以将空间链接到服务台项目。您还可以在需要时取消链接或更改Confluence空间。

在开始之前：

• 确保您或您所属的Confluence组在该空间中具有查看权限。如果您是Confluence管理员，可以通过导航到Confluence空间并单击space tools> permissions来检查。
  

• 要创建新空间，您需要全局Confluence管理员并在Confluence中创建空间权限。要管理这些权限，请转到Confluence全局权限。
  

要将服务台项目链接到Confluence空间：

1. 从服务台项目中，转到project settings > knowledge base。
   

2. 选择link to a Confluence space。
   

3. 从应用程序下拉列表中，选择要链接到的Confluence站点。
   

4. 选择空间名称或选择create a knowledge base space。如果您创建新的知识空间，请为该空间命名。
   

5. 点击next。
   

    您可以将团队成员添加到您的空间，也可以允许任何人加入您的空间。链接空格后，文章将显示在服务台的知识库中。

知识库访问概述

    知识库使用全局，空间和页面权限的组合来确定谁可以查看和创建文章。如果您不希望客户在帮助中心找到某些文章（例如，只有代理商需要查看有关管理对新公司系统的访问权限的文章），您还可以更改权限。

    要查看，编写，编辑和限制文章，请转到服务台项目，然后选择project settings > knowledge base。可以在access部分中设置权限。

查看文章

 ;   ;可以设置访问权限以查看帮助中心和链接空间中的文章。选项包括：

• 有权访问服务台的每个人都可以查看没有Confluence许可证的文章，如果您想与客户共享知识库文章，则最好使用此选项。
  

• 只有有权访问该空间的许可Confluence用户才能查看文章。
  

撰写和编辑文章

    要撰写和编辑文章，您必须具有Confluence许可证和在Confluence知识库空间中撰写文章的权限。

    要检查创作文章的权限，请单击知识库访问部分中的空间权限链接。在Confluence权限中，需要检查用户（或他们所属的组）是否具有为页面权限选择的添加权限。

    要查看是否有人拥有Confluence许可证，请转到Confluence并选择settings>user management，然后选择显示所需用户的详细信息。如果选择了Access中的Confluence切换，则用户具有Confluence许可证。

限制文章访问权限

    如果您的知识库包含适用于您的团队和客户的文章，则可以使用Confluence页面权限来隐藏客户的文章。例如，您可以为团队创建Confluence组，然后将内部文章限制为该组。它们不会出现在帮助中心，但您的团队在处理问题时仍然可以阅读它们。客户无法查看的文章标有红色挂锁。

取消链接或更改链接的Confluence空间

要取消链接空间并将知识库文章隐藏在服务台中：

1. 从服务台项目中，转到project settings > knowledge base。
   

2. 在link a Confluence space下，选择don't link to a Confluence space.空间。

3. 选择delete。 这只会删除Confluence空间和服务台之间的链接，并删除门户网站的文章，您仍然可以在Confluence中查看文章和标签。

要更改哪个Confluence空间链接到服务台：

1. 按照上述步骤取消链接空间。

2. 在 link a Confluence space下，选择 link to a Confluence space。

3. 在application中，选择system confluence。

4. 从sapce下拉菜单中选择一个新空间，或单击create a knowledge base spac以创建一个新空间。

5. 单击link。

如何在请求中自动向客户展示文章？

    知识库文章可以设置为在客户填写申请表时自动呈现给客户。这允许客户解决他们自己的问题。可以将标签添加到根据请求中输入的特定关键字搜索所需文章的文章中。

为某些请求类型建议文章：

1. 从服务台项目中，转到project settings> knowledge base。

2. 在auto-search on request forms下，为要为其建议文章的请求类型旁边的search KB选择yes。

3. （可选）通过为请求类型选择并键入标签名称来限制带有标签的文章。为了方便撰写文章的代理商记住要使用的标签，我们建议使用类似于申请表的标签。

我的知识库文章如何表现？

    您的团队可以使用知识库文章报告来查看文章共享，查看和投票的频率。要查看文章的效果，请从服务台项目转至reports。

 ;   有两个默认报告提供有关知识库文章的执行情况的信息。 这包括：

• Requests deflected - 请求偏转报告显示客户查找文章有用的频率的信息。这包括门户网站中的偏移请求和门户网站中的文章视图。

• Requests resolved - 此报告显示已使用文章解决了多少请求，以及哪些请求在门户中被偏转。

    本节教程就到这里，欢迎咨询了解更多产品详情，下一节我们将会介绍如何提供多语言的帮助。

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